的四條路徑寶馬格服務工程師：服務不僅是一種技能，更是一種態(tài)度柳工董

當服務不再是一個冰冷的字眼，必須要做強實體經(jīng)濟，而是成為產(chǎn)品的另一個標簽時，不能“脫實向虛”。要虛實結合，服務對銷售的推動作用顯而易見。服務與產(chǎn)品品質(zhì)也成為了天平上的兩端，以實為基礎。制造業(yè)是實體經(jīng)濟的重要組成分。要以創(chuàng)新驅(qū)動，得到了企業(yè)的空前重視，實現(xiàn)新舊動能轉換。同時，以服務贏市場的口號開始沸騰。然而對于早已是世界路面機械行業(yè)領軍者的寶馬格而言，做好知識和人才的積累。的這段話，服務不僅是其贏得市場的砝碼，從的高度概括了制造業(yè)的發(fā)展問題。我所談的制造業(yè)國際化的四條路徑，更是其深入骨髓的堅持。在世界各地發(fā)生的寶馬格服務故事，就是結合柳工的發(fā)展實際，就印證著寶馬格這面機械行業(yè)里面公認的“大佬”對于一流服務的堅持。對于寶馬格的服務工程師們而言，對這段話的具體闡釋。匹配制造業(yè)國際化四條路徑的能力與風險等級制造業(yè)國際化可以分為四條路徑，服務不僅是一種技能，也可以說是制造業(yè)國際化的四種基本方式：第一是國際營銷，更是一種態(tài)度。

寶馬格是深受用戶喜愛的路面機械著名品牌

姓名：王向陽

檔案：寶馬格服務工程師

事跡：在寶馬格工作11年，第二是綠地投資，多次前往巴基斯坦、肯尼亞等和地區(qū)

在寶馬格工作的11年時間里，第三是收購兼并，王向陽曾去過毛里求斯、肯尼亞和巴基斯坦等地，第四是聯(lián)盟。對于制造業(yè)國際化來說，多次出國執(zhí)行服務保障的經(jīng)歷讓王向陽對海外工作并不陌生，不同的路徑選擇，而嚴酷惡劣的自然環(huán)境并非海外服務人員遇到的唯一挑戰(zhàn)，面臨著不同的風險等級，就危險程度而言，要求匹配不同的能力等級。表一列出了各條路徑的不同特點，勢動蕩也是服務人員考慮的因素之一。

寶馬格服務工程師王向陽

2016年11月，以及相應的風險等級、能力等級。以國際營銷為例，伴隨著寶馬格雙鋼輪壓路機在路橋所承建的當?shù)馗咚俟讽椖恐惺状问褂?，其風險等級是最低的，培訓指導的任務擺在了寶馬格服務工程師王向陽眼前。當被告知要去巴基斯坦進行服務保障，能力等級對于企業(yè)來說處在第二個等級。綠地投資所面臨的風險較大，王向陽內(nèi)心還是有些猶豫的，能力要求也較高。而收購兼并，巴方動蕩的社會勢和艱苦的生活條件他早有所耳聞，不僅需要很高的能力，而當他乘坐的飛機抵達當?shù)貦C場，當?shù)厝藛T派去接他的車停在一條小巷，對方因怕他不熟悉當?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則而牽著他的手過馬路時，他對來巴的猶豫消除了，對巴方人員的好感提升了。

王向陽與海外客戶在一起

在駐巴的服務日子中，每當王向陽需要外出執(zhí)行服務工作時，巴方都會為他配備一名當?shù)鼐熨N身保護，這讓王向陽非常感動，深感巴方人員的友好熱情。而當王向陽向巴方人員表達這種感激之情時，巴方人員卻說：“這是應該的，你們千山萬水而來也是為了我們。其實每次在路上看到你們中方的服務車，我們總是感到很親切，很安心。”一下子，王向陽便被巴方人員質(zhì)樸的話所感動，那一刻他對自己的工作有了新的理解，對自己而言不過是例行公事的工作，對那些需要它的人而言，卻意味著他們未來命運的改變。

姓名：崔海峰

檔案：寶馬格代理商江蘇泛美服務工程師

事跡：多次前往人跡罕至地區(qū)，一年內(nèi)足跡遍布全國90多個城市

“每去到一個地方工作我都慣在百度足跡上打卡，2017年我的百度年度足跡顯示，去年我一共去過全國90多個城市，300多個地方。”打開手機里的百度足跡，崔海峰對自己過去一年的服務足跡如數(shù)家珍。“內(nèi)蒙西藏青海都去過了，不管哪個地方的用戶有服務需求，一個電話我們肯定隨叫隨到。”

寶馬格服務工程師崔海峰在維修現(xiàn)場

2017年9月，正在和田某縣施工的一臺寶馬格壓路打不著火了，趴窩在現(xiàn)場。路面設備如果在施工過程中出現(xiàn)故障，影響了工程進度，每一分鐘對于客戶來說都是經(jīng)濟上的損失。雖然客戶在當?shù)卣伊硕娐肪S修的師傅修理，但仍未解決問題，于是一個電話打到了江蘇泛美。

“坐火車過去要三四天，客戶等不起，我們是坐飛機過去的，兩趟飛機之后又坐了三小時大巴到現(xiàn)場”到了現(xiàn)場，崔海峰顧不上休息立馬開始檢修壓路機。“不到半個小時問題就解決了，就是連接發(fā)電機組的一根電線接觸不良。”雖說機器出現(xiàn)的是小故障，但服務人員卻經(jīng)歷了長途跋涉，“當?shù)刂伟膊惶?，我又是頭一次去，心里還是挺發(fā)怵的。不過既然客戶有需要，我們就得響應，路程再遠都不是問題。”

11月，崔海峰又接到了總打來的電話，說有一臺單鋼輪壓路機在拉薩吉隆縣修路時出現(xiàn)故障需要維修，要求他迅速趕赴故障現(xiàn)場進行搶修。崔海峰接到命令后就出發(fā)了，因為是首次進藏坐飛機擔心海拔高會有高原反應，崔海峰坐了30多個小時的火車趕到拉薩后，沒有了繼續(xù)前行的交通工具，客戶又開車載著他經(jīng)過了15個小時的奔波終于趕到了現(xiàn)場，按照通常情況，在海拔超過4000米的高原會有強烈的高原反應，工作人員必須經(jīng)過一天的休息，方能開始正常工作。而施工現(xiàn)場是在4920米的高原，加上當?shù)亓阆?攝氏度的低溫，情況緊急，崔海峰顧不得高原反應和天氣寒冷，沒有休息片刻就在工地現(xiàn)場工作了起來，經(jīng)過連續(xù)兩個小時的緊張工作，終于在當天晚上十點前排除了故障，使機器又恢復了正常運轉。修完機器后因為交通不便崔海峰又連夜乘坐客戶的車直接趕回了拉薩。

“與其他廠家類似，寶馬格也是由工廠提供生產(chǎn)支持、本工程師的服務和代理商本地化服務構成的三級服務體系，2017年寶馬格開始投入資金支持代理商，壯大代理商隊伍實際是為用戶提供更全面的服務覆蓋。”客戶的需求就是寶馬格的追求。

寶馬格（上海）壓實機械有限公司服務經(jīng)理金鍇

據(jù)寶馬格（上海）壓實機械有限公司服務經(jīng)理金鍇介紹，近幾年來，寶馬格持續(xù)進行服務升級，本著4CS原則，針對工程機械行業(yè)特性，以實現(xiàn)客戶購買價值，節(jié)約客戶使用成本，提供客戶服務與配件供應便利，持續(xù)不斷增加與客戶的聯(lián)絡為導向，不斷豐富服務內(nèi)容的同時，提升著寶馬格的服務水平。

金鍇與同事共同商討售后服務解決方案

“服務覆蓋更全面，寶馬格還根據(jù)用戶群體的變化在變化服務模式。在香港代理公司的時代，我們的客戶群體小，以公家客戶為主，本身有一定的修理能力，現(xiàn)在我們70%到80%是個體戶，加上攤鋪機和銑刨機的熱賣，對現(xiàn)場服務的需求更高，依賴性變得更強。”為滿足新時代客戶的需求，寶馬格對服務進行了新的規(guī)劃：首先是會強制要求代理商對已售車輛一年內(nèi)進行至少五次常規(guī)保養(yǎng)服務；其次是開展“百人人才引進計劃”的服務計劃，幫助代理商招聘更多服務人員，對于招聘來的服務人員進行七步篩選，淘汰率達到50%以上；再次，2018年將對銑刨機進行保姆式服務，為每臺機器配合一個演示員和工程師，讓操作人員可以扎實的掌握設備的使用特點，并及時解決設備可能出現(xiàn)的故障問題；最后，考慮到目前攤鋪機80%以上的問題是出現(xiàn)在日常調(diào)整和維護上，對攤鋪機操作人員進行培訓就顯得尤為重要。計劃通過與第三方合作建立培訓機制，對攤鋪機操作人員進行操作和保養(yǎng)方面的系統(tǒng)培訓，讓客戶在購買攤鋪機后得到更加放心的使用以及更穩(wěn)定的回報。

為用戶開展全方位培訓是售后服務的重要組成分

讓客戶滿意是寶馬格的成功之本，正如其所宣稱的那樣——快速零件供應及迅速交付、清晰的技術澄清，服務人員隨時效勞！而在寶馬格服務工程師身上發(fā)生的真實故事更能直觀體現(xiàn)其服務不止是一句口號！正是因為像王向陽和崔海峰這樣的眾多寶馬格服務工程師們的辛勤勞動和無私付出，才鑄就了寶馬格在路面機械市場的不可撼動的地位和口碑。(本文來自寶馬格)

標簽：路面機械 寶馬格